Doğaçlama Mucizesi – O2 Bağlantı Krizi
Doğaçlama Mucizesi – O2 Bağlantı Krizi – Doğaçlama yapmak zordur. Bir düzeni yoktur, ana ve karşınızdaki duruma göre hareket edersiniz. Bu da birçok insan için oldukça korkunçtur. Düzeni ve planlamayı seven bizler için hazırlıksız yakalanıp doğaçlama yapmak en çok kaçındığımız şeylerden biridir.
Peki size doğaçlama yapmanın bazen inanılmaz faydalar sağladığını söylesek? Hatta bazı durumlarda planlı ve programlı çalışmaktan çok daha iyi sonuçlar verdiğini?
Doğaçlama yapmak risk almaktır, anın akışında hareket etmektir. Düşüncelerin baskılanmadan serbestçe açığa çıktığı andır ve bunun bazı durumlarda çok ilginç sonuçları olabilir. Biz de size bu yazımızda doğaçlamanın nasıl bir felaketi durduğunu ve işleri tersine çevirdiğini anlatacağız. İşte karşınızda O2 Bağlantı krizi!
Doğaçlama Mucizesi – O2 Bağlantı Krizi
O2 Bağlantı Krizi Nasıl Başladı?
11 Temmuz 2012’de, Birleşik Krallık’ın en büyük telefon şirketlerinden biri olan O2 devasa bir krizle karşı karşıya kalmıştı. Sistemde meydana gelen bir hata yüzünden milyonlarca kullanıcının telefon servisleri kesildi. Hiçbir şekilde bağlantı kuramıyorlardı. Londra’da başlayan ve buradan diğer kentlerdeki kullanıcılara yayılan kesinti 24 saatten fazla sürdü! Cep telefonlarına erişim sağlanamıyordu, ev telefonları kitlenmişti. Ayrıca O2 modem kullanan internet kullanıcılarının bağlantısı da kopmuştu. Bu kesinti birçok insanı mağdur etti.
Doğal olarak kullanıcılar Twitter’da öfkelerini dile getirdiler. Şirketin hesabına diğer Twitter üyelerinin de görebileceği şekilde şikayetler hatta bazen ağız dolusu küfürler yağdı.
Twitter ve Facebook kullanıcılarının şikayetleriyle başa çıkmak zordu. “Normalde bir haftada aldığımız şikayetin yirmi katını bir günde aldık” diye anlatıyor o zamanlar O2’nun iletişim müdürü olan Nicola Green. “On binlerce yüzbinlerce tweet’le karşı karşıyaydık.”
02 Krize Nasıl Reaksiyon Gösterdi?
O2’nun sosyal medya ekibi hemen standart prosedürü uygulamaya başladı: Özür dile ve insanlara kesintiyle ilgili haberleri takip edebileceği bir link gönder. Dolayısıyla en kolay ve standart seçenek bu mesajı kopyala-yapıştır yaparak şikayette bulunan herkese göndermekti.
“Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür diliyoruz. Son durum güncellemeleri için http://status.o2.co.uk/“
Ekip, küfür ve kaba içerik içeren twwetleri ise göz ardı ediyordu. Ancak sosyal medya ekibinde çalışan Chris farklı bir yol denemeye karar verdi. Sonuçta ortaya çıkan bazı diyaloglar:
Müşteri: Yalan yok, @o2 operatörümü değiştirmeye can atıyorum.
O2: Olsun biz seni hala çok seviyoruz.
Müşteri: S*KTIR GİT!! CEHENNEME KADAR YOLUN VAR.
O2: Az sonra gideyim. Atmam gereken tweet’ler var.
Müşteri: Demek @o2 özür diledi. Ben de gelecek ay faturamı ödemediğim için özür dilesem nasıl olur ha? Oraya gelip hepinizi s*kerim.
O2: Bugün olmaz, başım ağrıyor.
Kuralları Esnetmek – Doğaçlama Mucizesi
Bunlar oldukça riskli cevaplardı. Chris’in durumunu bir düşünün: O ve iş arkadaşları öfke dolu mesajları takip ediyorlardı. Patronları Nicola Green bir oda dolusu basın mensubuna açıklama yapıyor ve bizzat CEO ile durumu tartışıyordu. Fakat şirket yöneticilerinden gelecek cevabı beklemek ve robot gibi herkese aynı cevabı göndermek yerine Chris, doğaçlama yapmayı tercih etti.
Şikayetlere hınzır bir şekilde cevap veren Chris için bu yolun sonu olabilirdi. Çünkü çok kolay bir şekilde kovulabilirdi. Tabi işler ters gitseydi. Ancak Chris seçtiği yolun tam tersinin, binlerce hoşnutsuz müşteriye aynı soğuk cevabı vermenin, yeterince iyi bir çözüm olmadığını içten içe biliyordu.
Chris’in tweetleri neredeyse anında bir izleyici kitlesi oluşturdu. İş arkadaşları Chris’in yolunda giderek cevap vermeye koyuldular. Sonuç olarak yüzbinlerce kişi artık bu gösteriyi izliyordu. Telefonunda iki el ve ayak çıktığını ve telefonun, annesini uçan bir domuz gibi merdivenlerden aşağı fırlattığını söyleyen bir kullanıcıya O2 çok retweet alan bir şakayla bir açıklama yaptı: “Angry birde açık kalmış olabilir mi?”
Bir kullanıcı espri olsun diye bir posta güvercini fotoğrafını, “Posta güvercini mektup taşır” açıklamasıyla paylaştı. Sonrasında O2 şöyle yanıt verdi: “Pşşt kuşu kaça bırakırsın?”
Bir müşteri araya girip “ben sorun yaşamadım”, deyince O2, “Sorun benim göbek adım” diye yanıtladı. “O2’nun Twitter sayfasını kim yönetiyorsa bravo valla :-)” yazılınca O2 cevap olarak “sarılın bana :(“ yazdı.
Doğaçlamanın Gücü
Bu yanıtların ortak noktası, hepsinin insan elinden çıktığının bariz olmasıydı.Sonuçta O2 bir anda müşterilerini memnun edemeyen bir şirketten zor şartlarla başa çıkmaya çalışan bir şirkete dönüşmüştü.
O2’nun doğaçlama yanıt mekanizması tüm dünyada yankı uyandırdı ve takdir edildi. O sırada tweetleri’leri denetleyemeyecek kadar yoğun olan Nicola Green, geri tepen tek bir yanıt her şeyi mahvedeceğini söylüyordu. Durumu “kıldan ince bir çizgide yürümek” olarak tasvir ediyor.
Buradan nasıl bir ders çıkarmalıyız? Tabii ki tüm şirketler kriz anlarında şirketi kötüleyen esprili tweetler atsın demiyoruz. O2 bazı durumlarda geri adım atarak standart cevaplarını da verdi. Buradaki olay nerede ne yapılacağının bilinmesiydi. İşte doğaçlamanın gücü de burada ortaya çıkıyor. Bazen ezberlediğimiz kurallar, üstüne çalıştığımız prosedürler işe yarayamayabiliyor. Bunu zamanında anlamak ve ona göre hareket etmek aslında buradaki püf nokta. Unutmayın: Sürekli kural kitabını takip edemezsiniz bazen doğaçlama yapmanız gerekir!
Ayrıca bakınız; Çip Krizi
