Dürtüsel Alışverişte Müşteri Sadakati Kazanımı
Her firma için faaliyet gösterdiği sektör bir mücadele alanıdır ve strateji gerektiren bir oyundur. Bu oyunun kuralları oldukça serttir ve bu kurallara ayak uyduramayanlar için risk her zaman büyüktür.
Krallığınızın ayakta kalmasını sağlamak, sınırlarınızı genişletmek için sürekli uyanık olmak ve gelişmeleri takip etmek durumundasınız. Özellikle teknoloji ile birlikte değişimin anlık olduğu bir çağda bunu gerçekleştirebilmek gerçekten zor. Sektördeki gelişmeleri takip etmenin ve onlara ayak uydurmanın yanı sıra müşteri beklentilerinin de analiz edilmesi çok büyük bir önem taşıyor. Çünkü birçok tüketici, alışkanlıklarının yanında dürtüsel hareket ederek tercihlerde bulunuyor.
@clemonojeghuo
Dürtüsel alışveriş; planlanmamış, alışveriş yerinde karar verilen, uyarana tepki niteliğinde olan ve bilişsel ve/veya duygusal tepkiler içeren bir satınalma türü olarak tanımlanıyor. Dürtüsel alışveriş yapanlar ise marka bağlılığı gösterdikleri takdirde firmalara gerçekten büyük getirilerde bulunuyorlar.
Öyleyse şu soruyu soralım: Perakendeciler dürtüsel alışveriş yapanların sadakatini kazanmak için neler yapabilirler?
Bu soruya verilebilecek yanıtlardan biri, hatta en önemlisi, Sadakat Programları.
Yapılan araştırmalar sonucunda görülüyor ki, sadakat programları, dürtüsel alışveriş yapan kitleyi elde tutmanın en iyi yollarından biri olmaya devam ediyor. Bunun sebebi ise dürtüsel alışveriş yapanların ürünleri tarama aşamasında çok az marka sadakati göstermeleri. Ancak şu var ki, bu kişilerin marka sadakati göstermeleri halinde zamanla markaya büyük getirileri olabiliyor.
Şimdi de başarılı bir Sadakat Programı oluşturmak isteyenler için bazı ipuçlarını sıralayalım:
1. İndirim Miktarını Abartmayın
İndirimler, sadakat programlarının alışılmış bir parçasıdır ve olmaya da devam edecektir. Ancak bilinmelidir ki indirim, sadakat programları dahilinde de haricinde de her zaman etkili olmayabilir.
@geralt
Örneğin siz, zaten satınalma ihtimali olan bir müşteriye indirim yaparsanız bu program gerçekten sadakati sağlamaz ve sizi bir adım bile ilerletmez. Müşteri kitlenizi çok iyi analiz etmelisiniz.
2. Müşterilerinizin Özel Hissetmesini Sağlayacak Bir Şeyler Bulun
“Basit indirimler, insanların beş duyusuna birden hitap eden bir deneyim sağlamaz.” Ancak duygusal, unutulmaz ilişkiler; özel teklifler ve etkinlikler gibi deneyimlerle geliştirilebilir.
@evankirby
Daha da önemlisi bu deneyimsel ödüllerin müşteriler tarafından sosyal medyada tanıtılması daha kolaydır.
3. Müşteriyi Anlayın ve Buna Göre Kişiselleştirin
Kişiselleştirme müşteri sadakatini kazanmada mihenk taşı konumundadır. Bunu anlayan bazı markalar bu durumun avantajından yararlanmaktadır. Kozmetik markalarının reklamlarını bir düşünün.
@mikewilson
Kişiselleştirme yaygın olarak kullanılmakla birlikte markalar çoğunlukla sadakat programlarını kullanıyor. Çünkü bu programlar ile toplanan veriler markalara, müşteri davranışını ayrıntılı bir şekilde analiz etme ve anlama fırsatı veriyor. Markalar, bu verilerden yararlanarak kişiselleştirilmiş indirim stratejilerinin yanı sıra özel müşteri kitlelerinde yankı yaratan deneyimsel ödüller de uygulayabiliyor.
4. VIP’lerinizi Tanıyarak Gereksiz Karmaşayı Önleyin
Sadakat programları, müşterilere açık ve çekici bir değer teklifi sunmalıdır. Unutulmamalıdır ki müşteriler eşit olarak yaratılmamıştır ve en değerli müşterinin daha değerli hissetmesini sağlamak önemlidir.
@pawelfurman
Program çok sayıda katmana sahiptir ve müşteriler sadakat kurarken ödüllerinin arttığı katmanlara geçebilirler. Örneğin, bir güzellik markası üç katmanlı bir sadakat programına sahip olsun. Buna göre, en üst katmandaki üyeler ücretsiz olarak özel makyajlar için kendilerine düzenlenmiş özel davetiyelere sahip olabilirler.
5. Değişiklikler Konusunda Düşünceli ve Dikkatli Olun
Herhangi bir girişimde olduğu gibi sadakat programlarını da yakından takip etmeli ve uygun olduğunda düzeltmeler yapmalısınız. Bazı durumlarda büyük değişiklikler yapılması gerekse de bu tür değişiklikler konusunda dikkatli ve düşünceli olunması gerekiyor.
@christosbarbalis
Örneğin Starbucks ödül programını ziyaretler yerine harcanan paralar üzerinden yenilediğinde bu müşterilerinin birçoğunu üzdü ve firma bu durumu geçiştiriyormuş gibi bir hava yarattı.
6. Bir Zaman Sınırı Koyun
Daha spesifik hedeflere sahipseniz kısa vadeli sadakat girişimlerini kullanabilirsiniz.
@basti93
Örneğin; bir restorana sahipseniz, 3 ayda 12 kez restoranınızı ziyaret eden müşterilerinize 25 kişilik bir parti için ücretsiz yiyecek ve içecek ikramı yapabileceğinizi vaat edebilirsiniz.
Küçük Bir Örnek:
Kozmetik ürün satıcıları, müşterilerinin üç ya da daha fazla ürün satın almak için yalnızca %4’lük bir kısmının geri dönüyor olması ile en düşük sadakat seviyelerine sahipler. Bunun neticesinde müşterilerine ekstra teşvik sağlamak için sadakat programlarını yaygın olarak kullanıyorlar.
Örneğin; Lancome markası, tüketici duygularına hitap etmek için deneyim temelli bir yaklaşım kullanarak standart sadakat şemasının ötesine geçen bir marka. Lancome ürünlerine indirim yapmak yerine ödüllerinin çoğunu, özel güzellik deneyimleri ve her şey dahil SPA hizmetleri gibi VIP deneyimler şeklinde veriyor. Bu da markanın tüketicilere unutulmaz deneyimler sunarak duygusal bir ilişki kurmasına imkan veriyor ve sadakati sağlamada önemli bir rol oynuyor.
Son olarak Lancome Elite Rewards programı, sosyal medya etkileşimini ve basit satışları cesaretlendirmede oldukça zeki bir adım olarak karşımıza çıkıyor. Üyeler bu program ile Lancome Elite Rewards hesaplarını Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına bağlayarak ekstra puan kazanabiliyorlar ve marka bu sayede yaşamsal tüketici verilerini yakalayabiliyor.
Tüm bu önerileri dikkate alarak dürtüsel tercihler yapan müşterilerinizi kendinize bağlayabilir, krallığınızın gücüne güç katabilirsiniz.
Anlık olmayın, bilinçli tercih edilen olun!!
Müşterilerinizin dikkatini çekmek konusunda “Dijital Pazarlamada Sürüngen Beynin Önemi” yazımızı da inceleyebilirsiniz.
