Sosyal Medya Kriz Yönetiminde En Etkili 5 Yol
Kriz anında hemen bir toplantı ve bitmesi uzun süren konuşmalar aklınıza geliyor ise ve bu durum sizi bir kriz moduna sokuyorsa bunun önüne beraber geçmeyi deneyebiliriz.
Sosyal medya hayatımızın merkezinde olunca krizler de baş göstermeye başlıyor elbet. Hatta bazen sadece kriz de besleniyor diyebiliriz. Biliyoruz ki sosyal medyada hem iyi haberler hemde kötü haberler hızlıca yayılabiliyor. Bu hızlı sürede yayılan krizi önlemenin yolu ise önceden temkinli davranıp plan yapmak oluyor; çünkü “Şans iyi bir plandan arta kalandır.”
Tam burada planlarımız ile ilgili ipuçlarına başlayalım.
Sosyal Medya Politikası Oluşturma
Bu konu hakkında çok şey söyledik ve çok üzerinde durduk. Sosyal medya politikası oluştururken amacınız neyi nasıl yapacağınız ve ne zaman yapacağımız olmalıdır. Asla yapmamamız gerekenler hakkında net ve kesin çizgiler belirlemeliyiz. Sizler de kendi politikanızı oluştururken bunlara dikkat etmeyi unutmayın.
Erken Yakalamak İçin Sorunları Dinleyin
Nasıl ki teknolojik bazı cihazlar tam bozulmadan önce ufak tefek hatalar, sıkıntılar ile sinyaller veriyor ise kriz gelmeden önce de ayak seslerini mutlaka duyarsınız. Burada önemli konuyu görüp, duyabiliyor musunuz? Anlamak için çok sıkı takip gerekir. İnsanları dinleyin, gözlemleyin ve işinizi asla oluruna bırakmayın.
Bir Kriz Yönetim Planı Oluşturun
Her şey yolunda gibi gözükse de, hatta çok başarılı bir markanız olsa da kriz planlamanız mutlaka olmalıdır. “Planlayamazsanız başarısız olmayı planlıyorsunuz demektir.” Bizim başımıza gelmez, gerek duymuyoruz demek en büyük yanılgınız olacaktır.
Sosyal medya planınızda neler olmalı diye şöyle bir bakalım;
- Açıklamanızı nasıl ileteceksiniz?
- Tek bir tüketici sorunu değil, kriz olduğunu nasıl anlarım?
- Onay süreci nasıl işlemeli?
- Görev dağılımını nasıl yapmalıyım?
gibi soruların cevaplarını belirleyerek sosyal medya planınızı hayata geçirmelisiniz.
Zamanlanmış Mesajlarınızı Duraklatın
Eğer bir kriz anı yaşıyorsanız otomatik mesajlarınızı duraklatın. Kel alaka gibi durumlarla karşılaşmamak için. Mesela önemli gün veya yas anı var ise siz de bu arada hikayenize zamanlanmış bir anı atacaksanız ve bu anı çok hiç alakası olmayan bir anı ise dikkatleri hemen üzerinize toplarsınız. (Yas günü ama siz dans videosu paylaştınız.) Ya da çok fazla olumsuz mesaj alıyorsunuz ama otomatik mesajlarınız “Sizi aramızda gördüğümüze sevindik” gibi cümleler ise bu durum sizi daha fazla sıkıntıya sokabilir.
Tartışmayın, Bekleyin!
Zor durumlarda kaldığınızda her ne olursa olsun bir süre sessiz olmak en iyi tercihtir. Kriz durumlarında pek çok kanaldan çokça soru gelecektir. Hatta iş biraz daha büyüyerek maalesef hakaret içerikli mesajlara bile dönüşebilir. Asla tartışmaya girmeyin! Bu tür mesajları usulünce şikayet kısmına giderek çözüm bulmaya çalışın ve ille cevap vermek zorunda iseniz, net kısa cevaplar vermeyi tercih edin.
Krizler çözümsüz değildir unutmayın!
Bonus: Sosyal Medyada Fark Yaratmak için İlham Alınacak 5 Marka
