Müşteri İşletmelerden Niçin Nefret Eder?
10 Things I Hate about You filmini izlediniz mi bilmiyoruz ancak biz şimdi sizlere “Müşterilerin İşletmelerden Nefret Etmelerinin 15 Sebebi”ni sıralayacağız. Başlayalım!
1 – Sadakati Takdir Etmemek
@klimkin
ClickFox verilerine göre müşterilerin %62’si markaların sadık kaldıkları için kendilerini ödüllendirmek adına yeterince çabalamadıklarını hissediyor. Faaliyet gösterdiğiniz sektörde birçok alternatifinizin olduğu düşünülürse müşteriler mutlaka kendilerini daha fazla özel hissettiren markayı seçecektir. Bu nedenle müşterilerinizin her birini kendi bireyselliğinde düşünerek onlara özel jestlerde bulunmanız kaçınılmaz olarak gerekmektedir. Unutmayın onlar yoksa sizler de yoksunuz.
2 – Dürüst Olmamak
@bbsq
Bonfire Marketing verilerine göre müşterilerin %91’i ürün ve hizmet satın aldıkları şirketlerin dürüstlüğüne değer veriyor. Azımsanmayacak bir oran olduğu konusunda hem fikir olduğumuzu düşünmekteyiz. Dürüstlüğünüzden asla ödün vermeyin. Bunun kurumsal kimliğiniz ve itibarınız açısından oldukça önemli olduğunu tekrar hatırlatmakta fayda var.
3 – Zamanlarına Değer Vermemek
@PIRO4D
Aspect verilerine göre müşterilerin %66’sına göre şirketlerin, kendi zamanlarının değerli olduğunu bilmeleri iyi hizmet sunmak adına yapılabilecek en önemli şey. Özellikle günümüzde zaman yokluğundan fazlasıyla şikayet edildiği göz önünde bulundurulursa sunacağınız hizmet ne kadar hızlı olursa sizin o kadar iyi. Tabii hızlı olurken kaliteden ödün vermemek gerektiği de unutulmamalı!
4 – Açık İletişim Bilgilerini Sunmamak
@qimono
KoMarketing verilerine göre insanların %51’i birçok şirketin web sitesinde eksik olan en önemli unsurun “kapsamlı iletişim bilgileri” olduğunu düşünüyor. İletişim bilgilerinizi gizlemeniz bir tür güven eksikliğine sebep olacak ve hakkınızda olumsuz düşünceler üretilmesine neden olacaktır. Kendinize güveniyorsanız saklayacak bir şeyiniz de yoktur öyle değil mi?
5 – Kolay Erişilebilir Olmamak
@pixel-mixer
Harris Interactive verilerine göre müşterilerin %75’i canlı bir kişiyle yazışmanın veya ona telefonla ulaşmanın çok uzun sürdüğünü söylüyor. Halihazırda skeçlere konu olmuş bu durumun trajikomik bir hal olduğunu düşünmeyenimiz yoktur. Operatörle konuşabilmek adına menülerde kaybolmak sanıyoruz her tüketicinin başına gelmiştir. Evet, çağımız bilgisayar çağı olabilir ancak en hızlı çözüme ulaşmanın yolu bir insanla bir insanın birlikte çalışmasından başka ne olabilir?
6 – Müşterileri Uzun Süre Bekletmek
@image
NewVoice verilerine göre müşterilerin %25’i bekleme sürelerinin uzunluğundan dolayı diğer şirkete geçiş yapıyor. “Şuanda tüm müşteri temsilcilerimiz başka müşterilerimize hizmet vermektedir. Lütfen beklemeye devam edin, hattan ayrılmayın” anonsundan sonra dinlediğimiz müzikler ve bir türlü boş kalamayan müşteri temsilcileri… Kesinlikle tercih değiştirme sebebidir değil mi? Müşterilerinizin zamanlarının değerli olduğunu unutmayın!
7 – Müşteri Sorunlarına Hızlıca Çözüm Bulamamak
@clearviewaudit
eConsultancy verilerine göre tüketicilerin %82’si harika bir müşteri hizmetleri deneyimine götüren bir numaralı faktörün sorunlarının hızlıca çözülmesi olduğunu söylüyor. Sanıyoruz her şey zamanlamaya bakıyor, ne dersiniz? Uzun bekleme süreleri hiçbir müşterinin hoşuna gitmeyecek, pratik çözümlerle onları memnun etmenizi isteyeceklerdir. Bu nedenle öncelikle teknik destek açısından donanımlı olmanız gerek gibi duruyor.
8 – Müşterilere Kendi Sorunlarını Çözme Fırsatı Vermemek
@geralt
Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmet Raporu Raporu’na göre tüketicilerin % 90’ı bir marka veya kuruluşun, sıkça sorulan sorular (SSS) sayfalarının bir self servis destek portalı sunmasını umuyor. Sıkça Sorulan Soruları okuduktan sonra içlerinde kaybolup müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışmak, üzerine telesekreterli menülerde kaybolmak… Düşüncesi bile korkutucu olduğundan bu tarz kısımları düzenlerken gerçekten dikkatli olmanız gerekiyor. Her sorunun altında profesyonel bir dile sahip, kalıplaşmış ancak hiçbir yardımı dokunmayan ifadelerin olması hiçbir müşterinin hoşuna gitmeyecek onları sinirlendirecektir.
9 – Sosyal Medyada Müşterileri Görmezden Gelmek
@glassdoor
Sprout Social verilerine göre sosyal medyada müşteri hizmetleri sorgularının %80’i cevapsız kalmaktadır. Sosyal medyanın bir hayli etkin olduğu günümüzde bu kanalları değerlendirmek her şirket açısından oldukça önemlidir. Müşterilerinize gerektiği şekilde hizmet verecek sosyal medya temsilcileriniz mutlaka olmalı!
10 – Sosyal Medyadan Uzun Süre Cevap Alamamak
@dassel
Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmet Raporu Raporu’na göre global müşterilerin %66’sı 24 saat içinde size ulaştıkları sosyal medya kanalından cevap bekliyor. 7/24 hizmet sunacak bir sosyal medya müşteri hizmetleri servisi değil belki ancak dönüt almak tüketiciler açısından gerçekten de çok önemli.
11 – Canlı Sohbet Desteği Sunmamak
@orderhouse
Zendesk verilerine göre dünya genelindeki müşterilerin %92’si Canlı Sohbet aracılığıyla müşteri hizmetleri sunumundan oldukça memnun. Öyleyse bir web siteniz varsa bunu mutlaka kullanmalısınız!
12 – Mobil Müşteri Hizmetleri Sağlamamak
@FirmBee
Synthetix verilerine göre müşterilerin %75’i şirketlerin akıllı telefonlarla mevcut tüm ortak soruları cevaplamaları gerektiğini düşünüyor. Bilgisayarları dahi geride bırakarak her an yardımımıza koşan akıllı telefonlarımız üzerinden destek alabilmek de bir tüketiciler için elbette çok önemli. Müşterilerinize sunduğunuz sadakat uygulamaları üzerinden de onlara müşteri hizmeti sunmanız tabii ki de gerekiyor.
13 – Omnichannel Deneyimi Sunmamak
@chatterboxwinemarketing
24/7 Customer, inc. verilerine göre müşterilerin %80’i şirketlerin son görüşmelerinin bağlamını korumadıkları için her şeyi yeni baştan anlatmak konusunda hayal kırıklığına uğruyor. Omnichannel bilindiği üzere alışveriş deneyimini kanallar arası bir süreç olarak tanımlayan bir pazarlama yöntemi. Bu sayede müşteri deneyimleri ile ilgili veriler toplayarak, onlar için özelleştirilmiş fırsatları müşterilerinize sunmanız kolaylaşıyor.
14 – Çalışanlardaki Bilgi Eksikliği
@cgcommercialfinance
NewVoice verilerine göre müşterilerin %25’i çalışanlardaki bilgi eksikliğinden dolayı marka ya da işletme değiştiriyor. Müşterilerinize karşı sizleri temsil eden yüzler olan çalışanlarınızın markanızla ve verdikleri hizmetle ilgili elbette her şeyi bilmeleri gerekiyor. Gerek sosyal medya, gerek canlı sohbet, gerek telefonla görüşme ve gerek yüz yüze görüşmede müşterilerinizin bu konuda tatmin olmaları gerçekten de her adımın önüne geçiyor.
15 – Kaba ve Soğuk Davranmak
@storyminers
NewVoice verilerine göre %42’lik bir müşteri, personelin kaba ve yardımcı olmaktan uzak tavırları nedeniyle rakip işletmelerden birini tercih ediyor. Burada sanıyoruz öncelikle “çalışan memnuniyeti” önem kazanıyor. Siz çalışanlarınızın memnuniyetini önemserseniz, onlar işlerinde mutlu hissedecek, işlerini severek yapacaklar ve dolayısıyla müşteriye de bu şekilde bir profil çizeceklerdir. Güzel bir zincirleme oldu değil mi? Bizce de.
Tercih sizin!
