Sosyal Medya’da Olumsuz Yorumları Yönetmek
Sosyal Medya’da Olumsuz Yorumları Yönetmek- Herhangi bir sosyal medya hesabına sahipseniz bu ister marka ister kişisel blog olsun, olumsuz yorumlarla karşılaşmanın bu sürecin bir parçası olduğunu deneyimlemişsinizdir. Bir marka adına konuşacak olursak, insanlar bir üründen memnun kalmadığında bunu direkt olarak size belirtmektense herkesin görmesini tercih ederler çoğunlukla. Bu durum, sahte hesaplar-dolandırıcılık gibi durumları ortaya çıkarmak için iyi bir yolken, ufak aksaklıklardan kaynaklı negatif yorumlarla karşılaşmak gerçek markalar için olumsuz sonuçlar yaratabiliyor.
Sosyal Medya’da Olumsuz Yorumları Yönetmek
Kimi markalar bu durumu, beğeni ve yorum yapan takipçilerine hediye gönderdiğine belirterek ürün görsellerinin altındaki yorumların %90 gibi bir kısmının iyi ve olumlu dönüşlerden oluşmasını sağlayabilmekte. Geriye kalan %10’ luk kısım da zaten, gelen binlerce yorumun arasında çoğu zaman kaybolup gitmekte.
Elbette yorumlardaki sahtelik kimileri tarafından fark edilmekte ve sadece hediye kaynaklı yazılan yorumlardan ibaret olduğu mevcut bir kitlenin gözünden kaçmamaktadır. Bunlara rağmen, işe yarar bir yöntemdir ancak bundan daha iyi ve kaliteli bir yöntem de mevcuttur.
Peki Olumsuz Yanıtları Yönetmenin En İyi Yolu Nedir?
1-Mesajı Anlayın
Mesajı dikkatlice okuyun ve ani bir tepki vermekten kaçının. Sorunun kaynağının ne olduğunu ve bir çözüm üretebilip üretemeyeceğinizi gözden geçirin. Kendinizi problem yaşayan kişinin yerine koyun.
2-Ekran Görüntüsü Alın
İlk başta saçma gelebilir fakat elinizde belgelenmiş dokümanın bulunması bazı durumlarda işe yarayabilir. Üstelik bu görüntüleri sunum ve eğitimlerde kullanabilirsiniz. Daha önce bu sorunu nasıl çözdüğünüzü, sürecin yönetim şeklinin nasıl ilerlediğini takım arkadaşlarınızla da paylaşma fırsatı bulabilirsiniz.
3-Yorumu Silmeyin!
Kitlenize karşı şeffaf olun. Yorumları silmek, bu yorumu gören ve sildiğinizi fark eden takipçilerinizde veya müşterilerinizde bir şeyler sakladığınız veya çekindiğiniz şeylerin olduğu algısını yaratabilir. Bu istemediğimiz bir durumdur. Gelen yorum sahte dahi olsa sildiğiniz takdirde mevcut müşterilerinizi de kaybetmenize neden olabilir. Silmek yerine olumsuz algıyı nasıl olumluya çevirebileceğinizi düşünün.
Bazen uygunsuz mesajların silinmesi gerekebilir. Bu durumda marka olarak davranışınızı göz önünde bulundurarak inisiyatif kullanabilirsiniz elbette. Çok ileri durumlarda hukuksal yollara da başvurulabilir.
4- Yanıt Vermek İçin Gecikmeyin
Zamanlama kesinlikle çok önemli. Ortalama 1 saat içerisinde yoruma dönüş yapmaya çalışın. Aradan uzun süre geçmesi markanızı kötü etkileyebilir. Zaman geçmeden müşterinizle iletişim kurun.
5- Sakinliğinizi Koruyun
Cevabınızı hazırlayın ve bunu iyi müşteri ilişkilerinin çok önemli olduğunu unutmadan yapın.
Vereceğiniz cevabın yalnızca yorumu yazan kişiyi değil, yorumu gören diğer takipçilerinizi de etkileyeceğini unutmayın. Sakin ve yapıcı tavırlar her zaman insanlar üzerinde olumlu etkiler bırakır.
6- Cevabınızı Gönderin
Yanıtınızı gönderin, bir çözüm sunun ve gerekirse özür dileyin. Özür dilemek size hiçbir şey kaybettirmez. Hata payınız çok çok düşük olsa dahi çözüme yönelik davranın ve görmezden gelmeyin. Vereceğiniz yanıtın size olumlu bir katkıda bulunabileceğinin bilincinde olun. Yanıtınızı son kez gözden geçirin ve müşterinizin yüzüne de rahatlıkla söyleyebileceğinizden emin olun. Yanıtınızı gönderdikten sonra etkilerini takip etmeyi unutmayın!
