Paylaşmayı unutmayın.

Duygusal Zeka ve Pazarlama İlişkisi

Kalkınma eğilimleri toplumların gelişim aşamalarına paralel olarak -tarım toplumu, sanayi toplumu ve bilgi toplumu- gelişim göstermiştir. Bu sürecin ortaya çıkardığı en önemli özellik ise insanlar arası iletişimin önemini ortaya çıkarmasıdır. Bu doğrultuda başarı da insan ihtiyaç ve isteklerini anlama, yönetip yönlendirebilme becerileri ile paralellik gösterir. En nihayetinde tüm bunlar pazarlama açısından, üretimin hakim olduğu pazarlardan, tüketicinin öne çıktığı ve tüketicinin belirleyici olduğu pazarlara geçildiğini göstermektedir.

@thelearningmind

Günümüzde rekabet hızla artmakta, ürünlerin fonksiyonel özellikleri birbirine çok yaklaşmaktadır. Bu sebeple de pazarlama faaliyetleri oldukça zorlaşmaktadır. Oysa pazarlama çabalarındaki ve pazar paylarındaki değişikliklerin büyük bir bölümü pazarlama çabalarındaki başarıya dayanmaktadır. Dolayısıyla pazarlama elemanlarının, pazarlama yapı ve organizasyonundaki yeri eskiye oranla daha önemli bir noktadadır. Bunun farkında olan işletmeler, öncelikle doğru pazarlama elemanının seçimi, sonrasında da eğitimi ve motivasyonu için büyük arayışlar içerisine girmişlerdir.

@liquidbuilder

Pazarlama elemanlarının sahip olduğu öz güven ya da bilinç, kendi duygu ve düşüncelerini bilebilmesi, başkaları ile empati kurabilmesi pazarlama çabalarının başarısında önemli bir rol oynamaktadır. Tüm bu özellikleri ifade eden kavram da Duygusal Zeka‘dır.

Peki, Nedir Bu Duygusal Zeka?

Günümüz psikolojisinde duygusal zeka, “kendi duygularını ve başkalarının duygularını belirleme ve yönetme kabiliyeti” şeklinde tanımlanıyor. Pratikte ise kendi hareketlerini tanımak ve kontrol altında tutmak aynı zamanda başkaları ile empati kurmanın ve sahip olduğu duyguların çalışmalarını nasıl etkileyeceğini anlamak anlamına geliyor.

@picsolds

Girişimizi yaptıktan sonra asıl meseleye gelebiliriz…

Bir şirketiniz var, üretimle ilgili tüm planlarınızı yaptınız, stratejilerinizi belirlediniz. Şimdi bunları uygulamak ve sonrasında ürünü pazarlamak istiyorsunuz. Peki, bunun için neye ihtiyacınız var? Tabii ki de duygusal zekaya sahip çalışanlara.

Duygusal Zekaya Sahip Çalışanlar Kimlerdir ve Nerelerde Bulunurlar?

Başlığa bakarak “Fantastik canavar mı arıyoruz, hayırdır?” diyebilirsiniz. Ancak onları tanıdığınızda aslında bunun doğru bir yakıştırma olduğunu göreceksiniz.

Öyleyse soralım:

Duygusal zekaya sahip çalışanlar kimlerdir? Bu beceriye sahip olmak niçin bu kadar önemli?

Bu soruların cevaplarını 5 başlıkta topladık.

İşte o başlıklar:

1. Daha İyi Bir İletişim

Yukarıda toplumların gelişim aşamaları ile birlikte iletişimin de önem kazandığını belirtmiştik. Yapılan araştırmalara göre -göz ardı edilse de- iletişimin %93’ünü sözsüz iletişim (ses tonu ya da beden dili) oluşturmaktadır. Sözcük seçiminin de önemli olduğu iletişim sürecinde, duygular tarafından yönlendirilen ses ve beden dili, kişilerin nasıl konuştukları ve birbirlerini nasıl anladığı konusunda büyük bir etkiye sahip.

@Gellinger

Bu açıdan bakıldığında duygusal zekaya sahip bir çalışanın, iş arkadaşlarının amaç ve motivasyonlarını daha kolay anlayacağı ve aynı zamanda kişisel düşüncelerini ifade etmede daha iyi bir performans ortaya koyacağı düşünülüyor. Ayrıca pazarlama sürecinde müşteri ilişkilerini yönetmede -müşteri ihtiyaçlarını anlama ve kendini müşteri yerine koyabilme becerisi bağlamında- oldukça önemli bir role sahip.

2. Ölçülülük

İş stresli olabilir. Pazarlama fonksiyonu daha da stresli olabilir. Ancak bu stres yalnızca bir kişi bile soğukkanlılığını kaybederse artar. Bunu bir de müşteri ile ilişkileri bağlamında düşünün. Bu noktada sabırlı olmak, daha açık ve net bir şekilde düşünmeye yardımcı olur. Bununla birlikte de mevcut soruna daha iyi hatta en iyi çözümleri bulmayı sağlar. Diğer yandan öfkelenmek bozuk ilişkilere, yetersiz kararlara ve kırık iletişim hatlarına sebep olabilir.

@geralt

Bu stres ortamında duygusal zekaya sahip çalışanların her zaman mucizevi şekilde sakinleştikleri, sakinliklerini korudukları söylenemez ancak bu bireyler hangi durumlarda çok stresli olacaklarını veya kızgınlık anlarında neler hissedeceklerini ve nasıl tepki vereceklerini bilirler. Ayrıca da bu duygularını sağlıklı bir şekilde işleme konusunda beceriklidirler. Dolayısıyla müşteriler ile münakaşa etmezler, klasik ancak pek elzem “müşteri her zaman haklıdır” sözünü akıllarından çıkarmaz ve müşteri ilişkilerini sağlıklı bir şekilde yönetebilirler.

3. İş Arkadaşlarıyla Uyum

Duygusal zekaya sahip bireyler için yeni sosyal bağlantılar kurmak kolaydır. Çünkü başkalarıyla bağlantı kurabilir ve etkili bir iletişim gerçekleştirebilirler.

Yönetici olarak bu kalitenin vazgeçilmez olduğunu anlayacaksınız.

@unsplash

Nitekim duygusal zeka becerisi en gelişmiş olan çalışanınız ihtiyaç duyduğunuzda liderlik, ekstra yardım ve birlikte çalışma hissini size sunarak ekibinizi bir arada tutmanıza yardımcı olacaktır.

Unutmayın: Birlikten güç doğar!

Bu uyumu yakalayan çalışanlar işletmenin pazarlama da dahil olmak üzere her türlü faaliyetinde etkin ve verimli olacaklar. Buna bağlı olarak da müşterilerinizi de sizi de memnun edeceklerdir.

4. Müşteriyi Anlamak

Pazarlama üzerinde önemli bir etkisi olduğu düşünülen konulardan biri de “müşteri odaklılık”tır. Müşteri odaklı olabilme konusunda, duygusal zekanın özelliklerinden biri olan başkalarının duygu ve düşüncelerini anlayıp yönetebilme yani empati becerisi temel oluşturur. Tam da bu noktada duygusal zeka, müşteri odaklılık üzerinde olan etkisini ayrıntılarıyla ortaya koyarak; pazarlama performansı ilişkisini belirlemek, akademik birikime katkıda bulunmak, karar almak ve uygulamak durumunda olan yöneticilere büyük faydalar sağlayacaktır.

Nitekim tüm şirketler için bir müşteri bile kaybetmek acı vericidir ve “nerede yanlış yaptım?” diye düşündürür. Şöyle ki; müşteriler her zaman istek ve ihtiyaçlarını açıklamak konusunda pek yetenekli değillerdir. Fakat bu ihtiyaçlarının karşılanmadığını gördüklerinde sizi terk etme eğilimleri oldukça açık ve nettir.

Öyleyse imdadınıza kim yetişiyor? Bildiniz!

@geralt

Duygusal zekaya sahip bir çalışan, müşterilerin zihinlerini okuyamaz ancak bir müşterinin duygularını tartmak ya da kriz durumlarını daha iyi yönetmek adına satır aralarını okuyabilir. Bu çalışanlar, aslında, işiniz için cankurtaran olarak hizmet edecektir.

Duygusal zeka, şirketin müşteriler açısından derli toplu ve müşteri odaklı bir şekilde yönlendirmesine yardımcı olur. Ayrıca ürün ve markanızın müşterilerin kalbinde yer etmesini ve nihayet duygusal bağlanma gibi sebeplerden dolayı pazar payınızın artmasını sağlar.

@weber-bds

Toparlarsak, günümüz rekabetçi dünyasında rakiplerinize karşı rekabet avantajı elde etmenizin en iyi ve hatta tek yolu, müşterilerinizi ürünlerinizle duygusal olarak bütünleştirmektir. Bunu başarmanın tek yolu ise duygusal zekayı kullanmaktır.

Duygusal zeka, insani beceriler ile ilgili olduğundan ona sahip olmak, insanları anlayabilme yeteneğine sahip olduğunuz anlamına gelir. Bu da kendinizi başkalarının yerine koyabilirsiniz, demektir.

Duygusal zekaya sahip çalışanlarınız ile kendinizi müşterilerinizin yerine koyarak onları anlayın ve pazarlama stratejilerinizi doğru bir şekilde planlayın. Basit ancak çok etkili değil mi?

5. Proaktiflik ve Öngörü

Son olarak bu çalışanlar davranışları tahmin etmede ve insanların neyi nasıl yaptıklarını anlamada daha iyidirler. Onlar başkalarının güçlü ve zayıf yönlerini değerlendirebilir ve bu değerlendirmelere dayanarak karar vermede yardımcı olabilirler.

@geralt

İş arkadaşlarının davranışlarını analiz ederek neye ihtiyaç duyduklarını değerlendirmede yardımcı olacaklardır. Ayrıca kendi bulundukları durumu ve neye ihtiyaç duyduklarını da bileceklerdir. En önemlisi müşterilerinizin durumunu çözümlemede ve değerlendirmede etkin rol oynayarak pazarlama sürecinde size fazlasıyla yardım edeceklerdir.

Evet, sanırım bu çalışanların sizi pazarlamanın kralı yapacak fantastik canavarlar olduğu konusunda artık bir kuşkunuz kalmadı. Öyleyse şimdi onları nasıl bulacağınıza bir bakalım.

Onları Nasıl Bulabilirim?

Şimdi sıralayacağımız stratejilerle, adayınızın ne derece duygusal zekaya sahip olduğunu dolaylı olarak ölçebilirsiniz. Biraz öznel bir durum olduğundan “siyah/beyaz” gibi net cevaplar beklemeyin. Ancak bu kriterler, işletmeniz için duygusal açıdan farkındalık sahibi adayları seçerken size rehberlik edecektir.

@geralt

• Geçmişi hakkında soru sorun: Adaylarınıza geçmişte iş arkadaşları ile olan ilişkilerini sorun. Sağlıklı ilişkiler yönetebildiler mi? Kendi duygularını kabul edip tanımlayabiliyor mu? Bu sorularla biraz kendini raporlama yanlılığı ile uğraşmak zorunda kalacaklar. Ancak bu sorular adayların duygusal zekaları ile ilgili cevaplar almanızı sağlayacak.
• Tepkilerini ölçün: Stresli veya düşündürücü sorular sorduğunuzda adaylarınızın nasıl tepkiler verdiklerine dikkat edin. Sesleri ve ifadeleri muhtemelen yaptığımız mülakatın havasına uyacak ve muhtemelen bilinçsizce beden dilinizi taklit edeceklerdir. Duygusal zekaya sahip adaylar ise ortamı nasıl okuyacaklarını öğreneceklerdir.
• Varsayımlar sunun: Son olarak “Bir müşterinin şirketin hatası olmayan bir konuda üzgün olduğunu hayal et” gibi varsayımlara dayanan senaryolar oluşturmayı düşünün. Nasıl yanıt vereceklerini takip edin. Duygusal zekaya sahip adaylar sakince karşılık verebilecek ve müşterinin nereden geldiğini araştıracaklardır.

Evet… Bir şirketiniz var, üretimle ilgili tüm planlarınızı yaptınız, stratejilerini belirlediniz ve artık bunları uygulamak ve pazarlamak konusunda güvenebileceğiniz, çalışma arkadaşlarını ve müşterilerinizi anlayan çalışanlara da sahipsiniz. Öyleyse durmayın!!

“Pazarlama Stratejilerinde Tüketici Beklentileri” başlıklı yazımızın da ilginizi çekeceğini düşünüyoruz.

Paylaşmayı unutmayın.

Meltem Balım

Tüm Yazılarını Görüntüle