Paylaşmayı unutmayın.

Etkili Bir Müşteri Deneyimi Oluşturmanın 5 Yolu – Müşteri deneyimi son yıllarda bir marka için üstüne düşülmesi gereken en önemli konulardan biridir. Neden mi? Çünkü müşteri deneyimi müşterinin tüm alışveriş yolculuğunu kapsar ve işletmenizin tüm alanlarına dokunur. 

Müşteri Deneyimi

Son yıllarda müşteri deneyimine odaklanan markalar içlerindeki kargaşayı oldukça düşürerek satışlarını inanılmaz ölçülerde arttırmayı başardılar. Peki bu işi nasıl başardılar? Özellikle hangi noktalara değindiler? Benzersiz bir müşteri deneyimi oluşturmanın yolları nelerdir? Şimdi gelin bu soruların cevaplarına hep beraber bakalım! 

Nedir bu Müşteri Deneyimi? 

Müşteri deneyimi temel anlamda müşteriyle kuruluş arasındaki etkişelimlere denir. Bunun içinde reklamlarla olan etkileşim, markanın farkındalığı, satın alma süreci, satış sonrası müşteri hizmetleri gibi süreçler bulunur. 

Müşteri deneyimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) ayrılmaz bir parçasıdır ve bunun önemli olmasının nedeni, bir işletme ile olumlu bir deneyimi olan bir müşterinin tekrar eden ve sadık bir müşteri olması ihtimalidir. Peki bu deneyimi geliştirmenin yolları nelerdir? 

1. Müşteri odaklı bir vizyon geliştirin. 

Benzersiz bir müşteri deneyimi sunmanın ilk kuralı vizyonunuzu buna uygun hale getirmektir. Öncelikle müşteri odaklı bir bakış açışı geliştirmelisiniz. 

Örneğin birçok marka aile yapısını şirket kültürlerine adapte ederler. Müşterinin haklılığı ön plandadır, alçakgönüllülük ve değişime ayak uydurma esastır. Siz de bu ilkelerle vizyonunuzu geliştirebilirsiniz. 

Bu ilkeleri markanızın temel prensipleri arasına gömerseniz ekibinizdeki her üye bu prensiplere bağlı hareket etmeye başlayacaktır. 

2. Müşterilerinizin kim olduğunu bilin. 

Farklı kesimlerden müşterilerinizin olabileceğinin farkında olmanız gerekiyor. Müşteri destek ekiplerinizle bir araya gelerek bunu onlara anlatmalı ve müşterilerinizin karşılaştığı durumlarla empati kurmalarını sağlamalısınız. 

Bunu yapmanın en kolay yolu müşterilerinizi belirli parçalara ayırmaktır. Her parçaya ayrı bir isim ve kişilik vererek davranışlarını tahmin etmeye ve buna uygun talimatlar vermeye dikkat etmelisiniz. 

Örneğin 22 yaşındaki Ali teknoloji meraklısı bir çocuk ile 60 yaşındaki bir anne farklı müşteri deneyimleri yaşayacaklarından bunlara uygun hizmetler sağlamalısınız. Müşterinizin kim olduğunu bilirseniz onlara uygun deneyim oluşturmanız oldukça kolay olacaktır. 

3. Canlı geri bildirimler alın. 

Artık veri çağında yaşıyoruz. Dolayısıyla müşterilerinizin geri dönüşleri sizin için altın değerindedir. Bu geri dönüşleri ne kadar hızlı alırsanız müşteri deneyiminizi o kadar geliştirebilirsiniz. 

Bunun için canlı sohbet robotları ve takip postaları kullanabilirsiniz. Alışverişten hemen sonra atılan takip postaları bu geri bildirimleri hemen almanızı sağlayabilir. 

4. Müşterilerinizle duygusal bağ kurun. 

Journal of Consumer Research tarafından yapılan bir araştırma müşteri deneyimlerinin %50’sinde müşteriyi yönlendiren bir duygu olduğunu ortaya koymuştur. Bu şu anlama geliyor: Duygular müşteri deneyiminin çok önemli bir parçasıdır!

Müşteriler markanıza duygusal olarak bağlandıkları zaman size bağlı kalırlar ve bir ürün veya hizmet aldıklarında nasıl hissetlerini hatırlarlar. Duygusal bağlantılar kuran işletmelerin satış büyümesinde %85 daha iyi performans gösterir. 

Harvard Business Review’ün yaptığı başka bir araştırmaya göre de markanızla duygusal bağ oluşturmuş bir müşterinin ürün veya hizmetinizi tekrardan alma olasılığı 3 kat daha yüksektir. Kısacası müşterilerinizle markanız arasında bağ oluşturmak oldukça önemlidir. 

5.  Ekibinizi geliştirmeye devam edin. 

Yukarıdaki adımları uyguladıysanız zaten etkili bir müşteri deneyimi oluşturmayı başarmışsınızdır demektir. Ama iş burada bitmiyor. Ekibinizi geliştirmeye ve değiştirmeye devam etmelisiniz. Müşteri destek ekibiniz müşteri deneyimi sürecinin önemli bir parçasıdır ve her bir üyesinin eğitim ihtiyaçları belirlenmelidir. 

Birçok marka düzenli seminerler ve eğitimler vererek ekiplerini canlı tutar. Bazıları ise e-öğretim ve grup eğitimleri gibi yollara başvururlar. 

Ekibinize nasıl eğitimler verdiğiniz çok da önemli değildir. Burada önemlş olan nokta markanızın gelişimiyle aynı oranda gelişmeleridir. Unutmayın ki marka deneyimi 2 taraflıdır ve bunun bir tarafı ekibiniz ve markanızdır. 

Etkili bir marka deneyimi oluşturmak şu anda belki de markanızın yapması gereken en önemli şey olabilir. Bu deneyimi benzersiz hale getirmek ve müşterilerinize olabilecek en iyi deneyimi yaşatmak ise hiç de düşündüğünüz kadar zor değildir. Yukarıda bahsettiğimiz adımları uygulayarak siz de kendi markanızın deneyimini oluşturabilir ve sonuçlarını kendiniz görebilirsiniz. Şimdiden bol şanslar! 

Paylaşmayı unutmayın.

Ege Akertek